礼仪为媒画出医患和谐同心圆
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礼仪为媒画出医患和谐同心圆

网上发布日期:2018-06-14  来源:胶州政务网

  我市在全国县级市率先打造医疗卫生行业健康服务礼仪标准    

  “您好!请问有什么可以帮您的?”“阿姨,您需要挂心内科门诊,我送您到挂号处,好吗?”……规范、标准的礼仪服务就像春风暖阳,融化了医院的“冰冷”“紧张”,老百姓看病就医的感受从此彻底改变。

  为全面提升群众健康获得感,自2016年起,我市高标定位在全国县级市率先开展医疗卫生系统服务礼仪标准化、规范化建设,在全市医疗卫生行业打造统一的服务礼仪标准,服务质量持续提升,群众看病就医更便捷舒心了,画出了医患和谐的同心圆。

  立目标创品牌。制定下发工作方案,在全系统开展“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”、“学标杆、比礼仪、创示范、争标兵”等服务礼仪规范化创建、提升活动,打造“亲民、惠民、利民”的自主服务品牌,提升窗口服务质量,提高群众满意度。

  建机制重实效。从北京聘请礼仪培训师对600名医护骨干进行小班制服务礼仪实操训练,全市公立医疗机构全部设立服务礼仪内训师和院级督导师队伍,建立常态化考评体系,每季度开展礼仪培训与考核,考核结果与绩效工资挂钩。

  定规范明细微。市卫生和计划生育局组织编写医疗卫生行业《服务礼仪规范手册》,分从业行为规范、岗位服务礼仪、文明用语、师承授业、同道相处六章,按照定岗位、定职责、定礼仪标准的原则建立了全市医疗行业服务礼仪规范。

  严督查抓落实。通过即时查看电子监督系统、实地明察暗访等方式,对各单位服务礼仪规范情况进行督查,重点抓好窗口科室落实“三个一”服务流程,提升服务礼仪水平。

  多举措树标杆。通过开展医疗服务礼仪情景剧展示赛、服务礼仪规范技术比武等活动,我市卫生计生系统共打造出45个服务礼仪示范窗口和服务品牌,50余名服务礼仪标兵,其中市级服务礼仪规范化创建示范单位10个、示范窗口10个、服务礼仪标兵和服务礼仪之星22人,全市医疗卫生机构服务礼仪示范窗口、服务礼仪标兵亮牌上岗,接受公开监督和满意度评价。